Krisensimulation: Sind Sie bereit für den Ernstfall?

4 Fakten, warum eine Krisensimulation so wichtig ist

• Rund 70% der Insolvenz-Ursachen entstehen durch Managementfehler 

• Zwei Drittel von befragten Unternehmen schätzen die Wirksamkeit eines Risikomanagements zur Begrenzung des möglichen Schadens als hoch ein 

• Ca. 44% von befragten Unternehmen nennen als Grund des Scheiterns in Krisen mangelhafte Transparenz und Kommunikation

• Fast die Hälfte der deutschen Unternehmen hat in den letzten fünf Jahren eine Krisensituation erlebt

Mit einer Krisensimulation für den Ernstfall trainieren

Angesichts der heutigen Marktdynamik kann jedes Unternehmen in eine ökonomisch turbulente Situation geraten. Denn: Risiken einzugehen, gehört in einem gewissen Maße zum Wirtschaften dazu. Kommt es jedoch in kritischen Umständen zu Kontrollverlust, kann sich aus einer brenzligen Situation schnell eine echte Krise entwickeln. 

Um auch in Ausnahmesituationen das Steuer fest in der Hand zu behalten, braucht das Krisenteam mehr als nur ein Krisenhandbuch. Spezifisches Know-how, handfeste Skills sowie eine gute Portion Erfahrung und Routine sind essentiell, um Krisensituationen auch unter Druck erfolgreich zu managen. Krisensimulationen helfen dabei, in Ihrem Unternehmen eben diese wertvollen Voraussetzungen zu schaffen. So bereitet eine Krisensimulation Ihr Team auf den Ernstfall vor und deckt Schwachstellen auf, die in einer echten Krise schnell zur Gefahr werden können. Durch individuell zugeschnittene Krisenübungen kann Ihr Team in geschützter Umgebung Erfahrung und Kompetenz erwerben, wodurch es Sicherheit in risikoreichen Situationen gewinnt.  

Hier erfahren Sie, was ein Krisentraining ist, worauf es dabei ankommt und warum Sie auch in Ihrem Unternehmen regelmäßig ein solches Training durchführen sollten.

Was ist eine Krisensimulation?

Mit einer Krisensimulation werden Unternehmen oder Institutionen auf potentielle Krisenfälle vorbereitet. Je nach Bedarf, zur Verfügung stehender Ressourcen und dem Entwicklungsstand Ihres Krisenmanagements eignen sich dafür verschiedene Übungsformate. Zur Vorbereitung einer Krisensimulation erfolgt im Vorfeld nach Absprache die strategische Zielsetzung, die individuelle Entwicklung des Übungsszenarios sowie dessen Inhalte, die Klärung wichtiger Rahmenbedingungen und die Sicherstellung des Praxistransfers. 

Bei der Durchführung des Trainings wird in der Regel das Team in die Situation eines realistischen Krisenszenarios versetzt. Das Szenario wird dann im Krisenstab realitätsnah durchgespielt, so als würde es sich tatsächlich ereignen. Dabei können Krisenübungen großangelegt sein und das ganze Unternehmen mit einbeziehen. Alternativ können sie nur in einzelnen Abteilungen stattfinden. So kann z.B. in der Kommunikationsabteilung auch eine reine Krisenkommunikationsübung durchgeführt werden. Handelt es sich um eine ausgewiesene Krisenmanagementübungen, wird vor allem die Zusammenarbeit im Krisenstab mit all seinen Mitgliedern erprobt.

Ein wichtiger Aspekt bei der Übungsdurchführung ist die objektive Beobachtung des Verlaufs durch eine (externe) Übungsleitung. Sie kann gegebenenfalls intervenieren oder Impulse geben. Im Anschluss erfolgt eine Feedbackrunde hinsichtlich des Übungsverlaufs sowie der Krisenbewältigung. Ein abschließender Austausch und die Bewertung der Krisensimulation ermöglichen es, die erworbenen Kompetenzen und Erkenntnisse im potentiellen Ernstfall abzurufen und umzusetzen. 

Was bringt eine Krisensimulation?

Eine Krisensimulation eröffnet vor allem zwei große Chancen: Zum einen kann Ihr Team durch das Training an Erfahrungswerten und Routinen gewinnen, um so über mehr Sicherheit in Ausnahmesituationen zu verfügen. Diese helfen Ihrem Krisenstab im Ernstfall einen kühlen Kopf zu bewahren und auch unter enormen Druck souverän und adäquat zu agieren. Dabei werden nicht nur allgemeine Erfahrungswerte im Umgang mit Krise generiert. 

Auch die Zusammenarbeit im Krisenteam wird besser aufeinander abgestimmt und die Arbeit mit bestehenden Krisenmanuals geübt. So können reibungslose Abläufe und eine enge Teamarbeit sichergestellt werden. Das ist wichtig, weil Krisenstabsmitglieder in der Regel aus unterschiedlichen Abteilungen kommen, verschiedenen Prioritäten setzen und Akutsituationen auf unterschiedliche Weise bewerten und diese angehen.

Zum anderen kann eine Krisensimulation Lücken in Ihrem Krisenmanagement offenlegen. Diese sollten Sie im Nachgang genauer betrachten und für die Zukunft bestmöglich schließen. So eröffnet ein Krisenstabstraining auch Optimierungsmöglichkeiten für Ihr Krisenmanagement, indem nicht nur Teammitglieder, sondern auch Prozesse, Strukturen und vorbereitete Maßnahmen einem Stresstest unterzogen werden.

Was sind die Ziele eines solchen Trainings?

Die Ziele einer Krisensimulation können generell oder individuell gehalten werden. Allgemein stellen der Erwerb von vergleichbaren Erfahrungswerten und Routine sowie die Optimierung von Krisenmanagementprozessen ein übergeordnetes Ziel dar. Weiterhin können Sie auch unternehmensspezifische Ziele für die Krisenstabstraining festlegen. Wissen Sie zum Beispiel, dass Meldeketten bei Ihnen oft nicht funktionieren, kann die Übungen einen speziellen Fokus darauflegen.

Möchten Sie insbesondere Ihre Social Media-Krisenkommunikation erproben, dann kann auch hier der Schwerpunkt in der Übung gesetzt werden. Ihre individuellen Zielsetzungen können daher so unterschiedlich sein wie Krisen selbst. Wichtig ist es allerdings, im Vorhinein zu ermitteln, was Sie mit einem geplanten Krisentraining erreichen möchten und wo der Schwerpunkt liegen soll. Nur so können Sie den größtmöglichen Lerneffekt erzielen. 

Schlussendlich muss jedoch jedes Krisentraining auch das Ziel verfolgen, die erworbenen Erkenntnisse sicher in die Praxis transferieren zu können. Nicht mal das beste Training der Welt erzielt einen Effekt, wenn die Inhalte aus der simulierten Übungsumgebung nicht in der Realität umgesetzt werden. Aus diesem Grund sollte jede Übung so nah wie möglich an der Realsituation durchgeführt werden. 

Warum muss Social Media heute unbedingt ein Teil einer Krisenübung sein? 

Gemäß des Digital News Reports 2019 von Reuters beziehen ein Drittel der Deutschen ihre Nachrichten aus den sozialen Medien. Das zeigt, dass digitale Netzwerke heutzutage einer der Hauptanlaufpunkte für Informationsbeschaffung sind. In einer Unternehmenskrise spielen die sozialen Medien deshalb ebenfalls eine entscheidende Rolle: Befindet sich ein Unternehmen in einer Krisensituation, kann sich ein unkontrollierbarer Informationsfluss rasend schnell über Facebook, Instagram und Co. verbreiten.

Ab einer gewissen Dynamik ist es dann schier unmöglich, relevante Inhalte nachzuverfolgen und auf diese zu reagieren. Häufig werden die sozialen Kanäle außerdem dazu genutzt, um sich über Gerüchte oder Spekulationen auszutauschen und diese weiter zu verbreiten. 

Des Weiteren stellt eine Krise an sich für ein Unternehmen, eine Behörde oder eine Institution immer auch eine große Reputationsbedrohung dar. Diese Bedrohung erhöht sich signifikant durch Social Media. Denn: Selbst physische Krisen wie Unfälle finden heute schnell ihren Weg in die sozialen Medien und werden dort heiß diskutiert. Damit kann im Prinzip jeder Krisenfall auch zu einer Social Media-Krise werden. Soziale Netzwerke können also ein gefährlicher Treiber für das Krisengeschehen sein, wenn sie zur Informations- und Spekulationsverbreitung kanalisiert werden. 

Digitale Krisen – Eine Gefahr für die Online-Reputation

Gleichzeitig können sich Krisen heute auch hauptsächlich digital abspielen. Ein Krisengeschehen wandert also nicht aus der analogen in die digitale Welt, sondern entsteht und verbreitet sich genau dort. Die Ursachenmöglichkeiten sind vielfältig: Eine negative Bewertung auf einem Social Media-Kanal, Online-Kritiken auf der Website oder auch die digitale Veröffentlichung von mutmaßlichen Vorwürfen gegen eine Organisation. Es ist bekannt, dass die Hemmschwelle vieler Menschen in der Online-Umgebung weitaus niedriger ist als in der analogen Welt.

Sobald ein negativer Inhalt gepostet wird, finden sich schnell andere User:innen, die auf den Zug mit aufspringen. Womöglich haben sie eine ähnliche negative Erfahrung gemacht und wollen diese ebenfalls teilen – oder aber es schalten sich zusätzlich sogenannte Trolle ein. Sie sind besonders gefährlich, da es dieser Art von User:innen nicht um die persönliche Relevanz, sondern lediglich um Provokation und Anfeindung geht. Eine Social Media-Krise kann sich innerhalb kürzester Zeit entwickeln und bedarf ein umfassendes Know-how, um ohne größeren Schaden wieder eingefangen zu werden. 

Gerade im Falle einer digitalen Krisensituation, wie beispielsweise die Konfrontation mit einem Shitstorm, tritt Studien zufolge der größte Schaden innerhalb von 24 Stunden ein. In solch einem Fall bleibt also wenig Zeit, das Krisenmanagement zu aktivieren. Aus diesen und vielen weiteren Gründen sollte Social Media heutzutage ein ernstzunehmender Teil einer Krisenübung sein. 

Wie läuft ein Krisentraining ab?

Ein Krisentraining wird in der Regel in Kooperation mit einem externen Partner wie PREVENCY® durchgeführt. In gemeinsamer Absprache werden die Ziele der Übung sowie ein Krisenszenario definiert, das im Training durchgespielt werden soll. Das Szenario wird dabei unternehmensspezifisch ausgewählt und kann vom Produktrückruf über einen Datenskandal bis hin zu einem Reputationsangriff reichen. Im nächsten Schritt wird mit Blick auf die festgelegten Ziele der Krisenübung, ein Drehbuch für das Training erstellt. Dieses enthält genaue Anweisungen für den Ablauf der Übung.

Sollen während der Übung beispielsweise Anrufe von Journalist:innen, Anfragen im Kund:innenservice oder ein Shitstorm in Social Media simuliert werden, wird das genaue Vorgehen im Drehbuch verzeichnet. Am Übungstag selbst wird das Szenario dann von dem Krisenteam durchgespielt. Dabei kennt der Krisenstab das Szenario in der Regel nicht – denn auch echte Krisen kommen meist überraschend. Im Nachgang wird die durchgeführte Krisenübung evaluiert, Schwächen im Verfahren identifiziert und gemeinsam darüber diskutiert, wie diese in Zukunft ausgebessert werden können. 

Wie kann Social Media in eine Krisenübung integriert werden?  

Wenn Social Media eine Rolle in den Krisentrainings spielen soll, wird dies häufig analog umgesetzt. In vielen Unternehmen hat sich die Methodik der Post-Its durchgesetzt: Social Media-Postings werden mithilfe von Klebezetteln „in Echtzeit“ verfasst und auf eine Oberfläche geklebt, um das Verfahren eines Krisengeschehens in digitalen Netzwerken nachzustellen.

Diese Technik hat jedoch wenig mit der realistischen Dynamik einer Social Media-Krise zu tun. Sie verläuft verzögert und setzt damit die Teilnehmer:innen nicht ausreichend unter Druck. Dadurch kann weder ein Transferlernen erzielt werden, noch der richtige Umgang im digitalen Umfeld trainiert werden. 

Eine weitaus geeignetere Möglichkeit stellt eine IT-gestützte Social Media-Simulation dar. Unser speziell entwickeltes Tool simuliert hierbei neben gängigen Social Media-Plattformen auch Websites, Blogartikel und Mediatheken, um ein möglichst reales Umfeld zu schaffen. Das ermöglicht dem Social Media-Team, die Krisenkommunikation in einer geschützten Umgebung praktisch zu trainieren. So muss das Krisenteam nicht nur Strategien und Maßnahmen konzipieren, sondern diese auch direkt umsetzen und angemessen mit der unmittelbaren Reaktion – z.B. der simulierten Online-Community – umgehen.

Während der Krisenstab unter Realbedingungen versucht, die Krise zu meistern, wird er von einem oder einer externen Mitarbeiter:in beobachtet. Dieser dokumentiert die Arbeit des Stabs, notiert Stärken und Schwachstellen. Die Dokumentation bildet die Grundlage für eine eingängige Evaluation nach Abschluss des Krisenstabstrainings.

Was passiert nach dem Training?

Damit Sie so viel wie möglich aus einer Krisenübung mitnehmen, sollten Sie die Übung im Nachgang umfassend analysieren. Dabei sollten Sie sich vor allem Fragen stellen wie…

• „Was lief gut?“
• „Wo besteht Optimierungsbedarf?“
• „Was hat überhaupt nicht funktioniert?“

Stellen Sie diese Fragen auch allen Teilnehmenden der Krisenstabsübung und diskutieren Sie die Antworten bei Bedarf im Team. Lassen Sie sich außerdem von Ihrem externen Partner bewerten und beraten. Gerade ein ausführliches Feedback aus einer außenstehenden Perspektive über die Krisenbewältigung und das Zusammenspiel des Teams kann Schwächen bzw. Optimierungsbedarf sichtbar machen. Halten Sie Ihre Ergebnisse im Krisenhandbuch fest. Nach der Evaluation sollten – soweit Bedarf besteht – Schwächen ausgebessert werden – z.B. durch das Anpassen von Strukturen, Prozessen oder Zuständigkeiten.

Folgt die Krisenübung dem Ziel, ein Geschehen in Social Media zu trainieren, sollten im Anschluss weitere Schritte angestrebt werden. Dazu gehört beispielsweise das Aufsetzen einer Social Media-Guideline. Ein solches Konzept dient in erster Linie zur Festlegung, wer im Unternehmen mit welchen Botschaften wo kommunizieren darf. Es gibt den Mitarbeitenden sowohl eine Orientierungshilfe im Rahmen der Unternehmenskommunikation als auch Empfehlungen für ihr privates Engagement in den sozialen Netzwerken.

Eine Social Media-Guideline geht meist mit konkreten Posting- und Community-Richtlinien einher, die nach einer Krisenübung ebenfalls erarbeitet werden sollten. Festgelegte Richtlinien minimieren das Risiko bei Rechtsfragen und helfen dabei, das Unternehmen, die Behörde oder die Institution zu schützen, indem potentielle Risiken skizziert und erläutert werden. 

Prävention durch Monitoring

Letztendlich empfiehlt es sich ebenfalls – angesichts der Dynamik und der Reichweite über verschiedenste Kanäle – ein Social Media-Monitoring zu implementieren. Das dient dazu, sämtliche Erwähnungen eines Unternehmens im digitalen Umfeld zu überwachen und gegebenfalls schnell zu reagieren. Dies kann beispielsweise von einem Monitoring-Tool übernommen werden. Dieses trackt automatisiert sämtliche Erwähnungen und Keywords einer Organisation, kategorisiert diese und bildet eine Übersicht über die Stimmung im Netz.

Letztlich ist es mit einer Krisenübung im Unternehmen nicht getan. Strukturen, Haltungen und Zuständigkeiten können sich in Unternehmen schnell verändern. Daher empfehlen wir, Krisenübungen in regelmäßigen Abständen durchzuführen. Ähnlich zum Krisenhandbuch, sollte auch Ihr Krisenstab jedes Jahr einmal auf den neuesten Stand gebracht werden – und das funktioniert nun mal am besten mit einem zielgerichteten Krisentraining.  

Sie möchten Ihr Krisenmanagement einem Stresstest unterziehen und langfristig an Ihrer Krisenresilienz und -kompetenz arbeiten? Dann ist unser Crisis Readiness Program genau das Richtige für Sie!

Better safe than sorry.