Keine Angst vor einem Shitstorm: Ein Shitstorm-Handbuch schafft Sicherheit
Ein Shitstorm-Handbuch hilft spätestens dann, wenn kritische Tendenzen in Social Media erkannt wurden. Denn in ihm wird beschrieben, wie Ihr Unternehmen im Falle einer Social Media-Krise vorgeht, welche Prozesse und Verantwortlichkeiten vorgesehen sind und welche Strukturen ein erfolgreiches Krisenmanagement ermöglichen sollen. Idealerweise leitet es neben der Akutbehandlung auch zu einer adäquaten Prävention und Nachbereitung an. Es bietet also beste Bedingungen, die digitale Empörung ohne nennenswerte Schäden zu überstehen.
Sie haben noch kein Shitstorm-Handbuch oder Ihre allgemeine Krisen-Guideline lässt sich nicht adäquat auf Social Media anwenden? Dann wird es höchste Zeit ein passendes Manual zu entwickeln!
Keine Social Media-Kommunikation ohne Vorbereitung
Zu jedem Posting, Foto oder Video kann es in sozialen Netzwerken Kommentare und Diskussionen geben. Das hat Auswirkungen auf Ihre digitale Reputation. Denn die Reaktionen der Nutzer:innen müssen nicht immer positiv sein. Deshalb sollten Sie entsprechend auf den Umgang mit kritischen Inhalten vorbereitet sein. Ein Shitstorm-Handbuch sollte deshalb präventiv entwickelt werden – im Idealfall schon während der Konzeption Ihrer Social Media-Strategie. Vergegenwärtigen und begreifen Sie die Mechaniken des Social Webs. Oft sind es die vermeintlichen Kleinigkeiten, die einen Shitstorm entfachen.
Das gehört in Ihr Manual
Als erstes brauchen Sie ein Schema zur Identifikation und Klassifikation der Situation. Ab wann redet man von einem Shitstorm und wie bemerkt man ihn? Nicht jeder negative Kommentar ist gleich eine Kommunikationskrise.
Außerdem sollten Rollen und Verantwortlichkeiten im Shitstorm-Handbuch festgelegt werden. Damit ist klar, wer welche Aufgaben zu erledigen hat und welche Befugnisse es in Ihrem Social Media-Krisenmanagement gibt.
Gleichermaßen streng sollte die Kommunikation geregelt sein. Die Manifestation interner Meldeketten, -prozesse und -kanäle sichert eine reibungslose Koordination. Auch für die externe Kommunikation sollte Ihr Shitstorm-Handbuch Sprachregelungen und sogar vorformulierte Statements bereithalten.
Mit dem Handbuch richtig umgehen
Social Media steht wie kein anderes Medium für Schnelligkeit und Dynamik. Entsprechend müssen die Inhalte eines Shitstorm-Handbuches kontinuierlich auf ihre Angemessenheit überprüft und gegebenenfalls adaptiert werden. Auch Ihre Mitarbeitenden sollten regelmäßig in Trainings auf den neuesten Stand gebracht werden. Hierbei empfiehlt sich die Festlegung verbindlicher Termine für Überarbeitung und Briefings.
Darüber hinaus sind Präsenz und Verfügbarkeit von entscheidender Bedeutung. Denn in der Krise brauchen Sie schnellen Rat, ohne langes Suchen. Idealerweise liegt Ihr Shitstorm-Handbuch sowohl in analoger Form (Druck), als auch peripherieunabhängig digital (Cloud) vor. So bleiben Sie auch dann handlungsfähig, wenn niemand im Büro ist.
Der Praxistest
Um sicherzustellen, dass Ihr Shitstorm-Handbuch auch für den kommunikativen Ernstfall taugt, sollten Sie es in einer Krisensimulation auf den Prüfstand stellen. Diese deckt nicht nur mögliche Schwachstellen auf, sondern schafft ein Bewusstsein für Risiken, stärkt den Teamgeist und macht die Teilnehmenden mit Ihren Prozessen und Strukturen des Krisenmanagements vertraut.
Better safe than sorry!
