Krisenkommunikation im Stresstest
Sie lauert hinter kleinen Fauxpas, kritischen Entscheidungen oder unüberlegten Aussagen: die Kommunikationskrise. Das Grauen eines jeden Kommunikations- und Social Media-Teams. Hat sich die Krise erst einmal über Ihrem Unternehmen zusammengezogen, ist Alarmstufe „Rot“ angezeigt. Eine Lawine der Empörung rollt über Ihre Kanäle hinweg und ist kaum wieder einzufangen. Insbesondere Social Media hat diesen Umstand deutlich verschärft. Das Ergebnis: ein möglicher Reputationsverlust sowie potentielle finanzielle Schäden. Umso wichtiger ist es, die Risikofaktoren einer Kommunikationskrise zu minimieren und Kompetenzen für den adäquaten Umgang zu schaffen – zum Beispiel mit einer Krisensimulation. Denn: Sie können Kommunikationskrisen wie Shitstorm & Co. möglicherweise nicht vollkommen aufhalten, mit unpassender Kommunikation werden Krisen aber in der Regel noch befeuert. Reagieren Sie im Ernstfall hingegen schnell und adäquat, lässt sich die Krise dämpfen und erfolgreich managen.
Krisenkommunikationsübung: auf das Schlimmste vorbereitet sein
Wie insgesamt im Krisenmanagement, gilt auch in der Krisenkommunikation: Brandschutz ist die beste Feuerwehr. Das heißt konkret, dass Sie sich bereits vor dem Eintritt auch kommunikativ auf eine Krise vorbereiten sollten. Denn: Ist die Krise erst da, muss schnell und kompetent kommuniziert werden – und das unter enormen Druck. Ein Krisenkommunikation-Guide, der den kommunikativen Umgang mit Krisen beschreibt, kann hier helfen. Diese Policy sollte direkt an Ihr Krisenhandbuch angeschlossen sein und dieses sinnvoll um die Komponente „Kommunikation“ erweitern. Auch ein spezieller Fokus auf den Bereich „Social Media“ ist lohnenswert, denn Krisen haben heute immer auch eine digitale Dimension. Aber: Was bringt Ihnen das beste Handbuch, wenn Ihre Krisenfeuerwehr zwar weiß, dass Sie einen Feuerlöscher verwenden soll, aber nicht wie das praktisch funktioniert? An dieser Stelle kommt die Krisensimulation ins Spiel.
Eine Krisensimulation sorgt für Routine in der Ausnahmesituation
Mit einer Krisensimulation können Sie die Praxis-Skills Ihrer Mitarbeiter:innen im Umgang mit Krisen verbessern. Ähnlich wie bei einer regulären Krisenübung werden Ihre Mitarbeiter:innen für den Ernstfall geschult. Dazu werden realistische Krisenszenarien konzipiert und durchgespielt. In den Übungen werden dann z.B. Anfragen per E-Mail oder Telefon von relevanten Stakeholder:innen fingiert und der Umgang mit ihnen trainiert.
Doch Anrufe und E-Mails reichen heute nicht aus: In der Krise müssen auch die sozialen Medien bei der Kommunikation beachtet werden. In Akutsituationen können hier im Minutentakt neue Anfragen eingehen. Außerdem folgt die Social Media-Kommunikation ihren ganz eigenen Regeln. Daher ist es sinnvoll, in einem solchen Training auch einen Fokus auf die Social Media-Krisenkommunikation zu legen und Ihre Mitarbeiter:innen im Umgang mit Phänomenen wie dem Shitstorm zu schulen. Dazu können die Szenarien in einem Simulationstool in die Krisensimulation integriert werden. Ihr Team wird dann in die Ausnahmesituation einer Social Media-Krise versetzt und muss den Umgang mit dieser in Echtzeit meistern. Hier zeigt sich schnell, welche Prozesse Ihre Mitarbeiter:innen bereits verinnerlicht haben und wo noch Optimierungsbedarf besteht.
Angreifende besser verstehen und daraus lernen
Bei einer Shitstorm-Simulation ist es ebenfalls möglich, dass Sie und Ihre Mitarbeiter:innen selbst in die Rolle des wütenden Online-Mobs schlüpfen. So können Sie besser verstehen, warum es in bestimmten Situationen viele negative Kommentare hagelt und welche Bedürfnisse Ihre Social Media-Community in einer Krise hat. Daraus können wiederum Learnings für den eigenen Umgang mit Kommunikationskrisen entstehen. Besonders die emotionale Komponente und Dynamik einer digitalen Krise werden durch einen Rollentausch noch einmal verdeutlicht: Die Community hat neben einem Informationsbedürfnis vor allem Ängste und Sorgen, die bei der Social Media-Krisenkommunikation beachtet werden müssen. Zusätzlich bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie schnell man sich in einen Krisenfall reinsteigern kann. Das hilft die Funktionsweisen von digitalen Krisen besser nachzuvollziehen.
Den Umgang mit Kommunikations- und Reputationsrisiken trainieren
Neben klassischen Krisenauslösern gibt es heute viele weitere kommunikations- und informationsstrategische Risiken für Ihr Unternehmen. Social Media-Fraud oder die Verbreitung von Fake News können z.B. enorme Reputationsrisiken darstellen. Insbesondere bei digitalen Desinformationen ist ein professioneller Umgang, um der Krise effektiv entgegenzuwirken. Mit einer Krisensimulation lässt sich auch das trainieren. Dabei wird Ihr Kommunikationsteam zum Beispiel mit einer Fake News-Story über das eigene Unternehmen konfrontiert und muss unter Realbedingungen reagieren – allerdings in einem geschützten virtuellen Raum. In der Regel kann ein solches Szenario auch mit einer Shitstorm-Simulation oder einer groß angelegten Krisenübung verbunden werden.
„Übung macht den oder die Meister:in“
Abschließend ist eine Krisensimulation eine effektive und spielerische Methode, um den kommunikativen Umgang mit Reputationsrisiken und potenziellen Krisenszenarien zu trainieren. Sie kann sowohl bestehendes Know-How und Skills als auch aktuelle Schwachstellen aufzeigen und Impulse für die Optimierung des Krisenmanagements geben. Darüber hinaus bietet sie wertvolle Insights und Erfahrungen durch das Annehmen verschiedener Rollen und die praktische Übung der Ad-Hoc-Krisenkommunikation. Letztlich gilt an dieser Stelle das alte Sprichwort „Übung macht den oder die Meister:in“: Wer sich im Vorhinein mit einem Training auf potentielle Krisen vorbereitet, weiß im Ernstfall nicht nur was zu tun ist, sondern kann routiniert und sicher agieren – eine Kernkompetenz für das erfolgreiche Krisenmanagement.
Sie möchten Ihr Krisenmanagement einem Stresstest unterziehen und langfristig an Ihrer Krisenresilienz und -kompetenz arbeiten? Dann ist unser Crisis Readiness Program genau das Richtige für Sie!
Better safe than sorry.
