1. Ein aufgeräumter Kanal
Im Social Media-Krisenmanagement spielt Struktur eine große Rolle. Behalten Sie auch im Krisenfall den Überblick über Ihre Kommunikationskanäle, so kann Ihr Social Media-Krisenmanagement den öffentlichen Erwartungen leichter gerecht werden. Dies gelingt mit einer Netiquette, die Inhalte vorfiltert und kanalisiert: Definieren Sie, welche Themen in welchen Bereichen Ihres Kanals besprochen werden. So erhalten Sie eine klare Ordnung, die Ihnen die Navigation erleichtert und Krisen frühzeitig erkennbar macht, um mit der passenden Social Media-Krisenkommunikation gegenzusteuern.
2. Freundlicher Umgang
Krisen entstehen in Social Media vor allem durch Empörung. Empörte Nutzer:innen schaffen Reichweite und lassen scheinbar unwichtige Thematiken in Sekundenschnelle zu handfesten Shitstorms werden. Digitales Krisenmanagement sollte deshalb eine deeskalierende Kommunikation anstreben. Auch dies kann über die Netiquette erreicht werden: Geben Sie Regeln zum allgemeinen Umgang miteinander auf Ihrem Kanal vor. Untersagen Sie Beleidigungen und jede Art von diskriminierenden Inhalten. Durch respektvolles Verhalten kann die Netiquette einen entscheidenden Beitrag zu Ihrem Social Media-Krisenmanagement leisten und Ihre digitale Krisenkommunikation erleichtern.
3. Positives Nutzer:innenerlebnis
Ein geordneter, freundlicher Kanal hat viele Vorteile. Er erleichtert Ihnen die Koordination, das Community-Management und das Social Media-Krisenmanagement, ist aber vor allem auch im Interesse Ihrer Kund:innen. Bei Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen lassen sich passende Antworten einfacher finden und alle kommunizieren sachlich und respektvoll miteinander. Da haben die Kund:innen nichts zu meckern, sind gerne auf Ihrer Unternehmensseite und werden möglicherweise zu Fans. Eine stabile Beziehung zu Ihren Kund:innen bietet in der digitalen Unternehmenskommunikation Vorteile, die weit über das Social Media-Krisenmanagement hinausgehen.
4. Kanal-Öffnungszeiten
Haben Sie schon mal über Öffnungszeiten in sozialen Netzwerken nachgedacht? Oder haben Ihre Community-Manager:innen tatsächlich 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr ein Auge auf Ihre Unternehmensseiten? Wenn dem nicht so ist, kann die Netiquette auch hier einen Mehrwert für Ihr Social Media-Krisenmanagement leisten: Vermerken Sie einfach Ihre Bürozeiten in Ihrem Kanal. Entsteht nach Feierabend oder an Wochenenden eine Krise, so können Sie eine verspätete Reaktion mit einem Verweis auf die Bürozeiten in Ihrer Netiquette begründen.
5. Sanktionierungsoption
In einer Netiquette sollten auch Sanktionierungsmaßnahmen für Regelverstöße definiert werden. So können Sie z.B. die Löschung von Kommentaren im Social Media-Krisenmanagement legitimieren, sofern diese beleidigen oder anderweitig gegen Ihre Kanalregeln verstoßen. Sie haben das Hausrecht auf Ihrem Kanal! Wer sich nicht an Ihre Spielregeln hält, der darf eben nicht mitspielen. Sind Sie zu inkonsequent, so kann dies sämtliche Benefits Ihrer Netiquette zerstören und Ihre Glaubwürdigkeit infrage stellen. Mit Blick auf das Social Media-Krisenmanagement wäre das eher kontraproduktiv.
Better safe than sorry!
