Es ist die solide Basis eines jeden Krisenmanagements: das Krisenhandbuch. Das gilt allerdings nur, wenn es gut vorbereitet und stets aktualisiert wird. Ist das nicht der Fall, ist die Krisen-Guideline im Ernstfall nicht viel wert. Doch egal, wie sorgfältig Ihr Krisenhandbuch in der Vergangenheit gepflegt wurde, auf eine Krise wie die Corona-Pandemie war es wahrscheinlich trotzdem nicht ausgelegt. Um künftig besser auf mögliche Covid-19-Entwicklungen, aber auch andere bisher weniger bedachte Ausnahmesituationen vorbereitet zu sein, empfehlen wir, dass Sie Ihr Krisenhandbuch überarbeiten. Hier erklären wir, wie Sie dabei vorgehen sollten.
Gestärkt aus der Krise hervorgehen
Die akute Phase der Corona-Krise ist für viele Unternehmen erstmal überstanden. Das Krisenmanagement steht zwar noch auf Abruf bereit, ist aber vermutlich nicht mehr im Dauereinsatz. Der perfekte Zeitpunkt also, das eigene Krisenmanagement zu bewerten, Learnings aus der Corona-Krise zu ziehen und sich bereits jetzt auf die nächste kritische Situation vorzubereiten. Denn egal, ob eine weitere Corona-Welle ausbricht, eine Restrukturierung nach der Krise ansteht oder etwas ganz anderes passiert – ein durchdachtes und zeitgemäßes Krisenhandbuch hilft, im Ernstfall professionell, schnell und adäquat zu agieren.
Aktualität ist das A&O
Hand auf’s Herz: Wie oft haben Sie vor der Corona-Krise in Ihr Krisenhandbuch geschaut und eventuelle Updates vorgenommen? Vermutlich lautet die Antwort in vielen Fällen: „Weniger als einmal im Jahr“. Das ist ein fataler Fehler, denn die Vorbereitung auf potenzielle Krisen ist keine Einmalaktion, sondern eine Daueraufgabe. Zuständigkeiten, Kontaktdaten, Prozesse oder Abläufe ändern sich in Unternehmen ständig – auch im Krisenmanagement. Liegen im Krisenfall z.B. nur veraltete Informationen zur Vorgehensweise oder keine aktuellen Handynummern der Chef:innen vor, kann das schnell zu Handlungsunfähigkeit oder fehlerhaften Maßnahmen führen, die die Krisensituation im Worst Case noch verschärfen.
Hinzu kommt, dass wir dauerhaft neue Dinge lernen. Die Corona-Krise ist dafür das beste Beispiel: Innerhalb kürzester Zeit haben viele Unternehmen gelernt wie man mit dem Krisenfall „Pandemie“ am besten umgeht, welche Schwachstellen es (noch) im Krisenmanagement gibt oder worauf es beim Umgang mit den eigenen Mitarbeiter:innen in einer Krisensituation ankommt. Diese Erkenntnisse und Learnings gilt es in einem Krisenhandbuch festzuhalten, um z.B. bei einer potenziell weiteren Corona-Welle oder einer anderen Krisensituation darauf zurückgreifen zu können und Fehler nicht zu wiederholen.
Wir empfehlen daher, Ihre Vorgehensweise in der Corona-Krise – wenn nicht schon geschehen – nachträglich zu dokumentieren und zu evaluieren, welche Prozesse und operativen und kommunikativen Maßnahmen gut bzw. schlecht funktioniert haben. Neue Regelungen, Informationen oder auch Kommunikationselemente wie Kernbotschaften oder Sprachregelungen sollten Sie in Ihrem Krisenhandbuch festhalten.
Risikolandschaft neu abstecken
Wenn Sie schon einmal dabei sind, können und sollten Sie auch weitere Verbesserungen an Ihrem Krisenhandbuch vornehmen. Denn die Corona-Krise hat uns auch gezeigt, wie schnell ein vorher nicht mal erahnbares Krisenszenario eintreffen kann. Damit Sie in Zukunft auf alle Fälle vorbereitet sind, lohnt es sich jetzt ein aktualisierte Analyse Ihrer individuellen Risikolandschaft durchzuführen. Dabei sollten Sie nicht nur klassische, sondern auch neuartige Gefahren einbeziehen. Vor allem der digitale Raum eröffnet mittlerweile viele neue Risiken für Unternehmen – auch das hat die Corona-Pandemie sichtbar gemacht: selbstinduzierte Shitstorms aufgrund von unpassender Kommunikation oder schwierigen operativen Entscheidungen, Fake News und Verschwörungstheorien gegen Branchen und Unternehmen, Social-Cyber-Attacken oder gezielte Reputationsangriffe über Social Media. Sie alle haben in den vergangenen Wochen deutlich zugenommen.
Diese Gefahren sind dabei längst nicht mehr nur weit entfernte Science Fiction-Szenarien, sondern reale Bedrohungen, die sowohl große Konzerne als auch kleine Unternehmen schnell eine erhebliche Menge an Geld kosten können. Das Tückische bei diesen Risiken ist, dass man sie – ähnlich einer Pandemie– nur schwer aufhalten kann, wenn sie einmal ausgebrochen und eskaliert sind. Manche Schäden wie z.B. Reputationsverluste lassen sich zudem nur mit viel Zeit und Geld wieder reparieren.
Die gute Nachricht ist: wie auch bei anderen Risiken kann man sich auf diese Bedrohungen vorbereiten – z.B. indem man für das eigene Unternehmen realistische Szenarien antizipiert, kommunikative und operative Maßnahmen für den Ernstfall definiert und diese in das Krisenhandbuch aufnimmt. Wer das tut, spart Kosten, denn eine Invention ist im Regelfall sehr viel teurer als eine Prävention.
Nur ein digitales Krisenhandbuch ist ein zeitgemäßes Krisenhandbuch
Neben einer inhaltlichen Aktualisierung lohnt sich auch ein Update der Form des Krisenhandbuchs. Digitale Krisenhandbücher bieten viele Vorteile gegenüber analogen Handbüchern:
Sie sind nicht so sperrig wie Print-Handbücher und verstauben nicht an Orten, an denen sie keiner findet. Vielmehr sind digitale Krisenhandbücher zu jeder Zeit und von jedem Ort aus schnell und einfach erreichbar. Liegt ein Änderungsbedarf vor, können Richtlinien außerdem unkompliziert digital angepasst werden – ohne, dass das ganze Buch noch einmal ausgedruckt werden muss.
Weiterhin eröffnen zeitgemäße Tools sehr viel mehr Funktionalitäten als herkömmliche Krisenhandbücher. So können Regeln und Abläufe, aber auch Arbeitshilfen und digitale Elemente wie beispielsweise Dark Sites für unterschiedliche Krisenszenarien übersichtlich festgehalten und hinterlegt werden.
Eine Suchfunktion ermöglicht es im Ernstfall zudem, schneller zu handeln, als wenn zunächst unzählige Papierseiten nach dem richtigen Inhalt durchforstet werden müssen. Zudem können Frühwarnsysteme wie ein Online-Monitoring oder Kommunikationsdienste wie Alarm-SMS meist direkt in digitale Krisenhandbücher und -Tools integriert werden. Das erleichtert im Krisenfall ein adäquates und schnelles Handeln. Ist die digitale Guideline weiterhin auf unabhängigen Servern gespeichert (peripherieunabhängig), ist der Zugang z.B. auch im Falle eines Cyberangriffs oder bei einem Gebäudebrand gesichert. Insgesamt erleichtern und beschleunigen digitale Krisenhandbücher somit Abläufe und Prozesse und sind eine sinnvolle Ergänzung für das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation.
Umgang mit dem Krisenhandbuch üben
Ist das Krisenhandbuch aktualisiert und digitalisiert, sollte auch der Umgang mit der neuen Krisen-Guideline trainiert werden. Denn was nützt z.B. ein digitales Krisenmanagement-Tool, wenn kaum ein:e Mitarbeiter:in damit umgehen kann. Durch regelmäßige Übungen entstehen demgegenüber sowohl routinierte Abläufe, weniger Überforderung und mehr Stressresistenz im Ernstfall. Gleichzeitig beugen sensibilisierte und geschulte Mitarbeiter:innen auch die Eskalation von Issues und Risiken vor und können aktiv zum präventiven Krisenmanagement beitragen. Zu Übungszwecken eignen sich regelmäßige Trainings mit digitalen Tools. In unseren Trainings werden dabei neben gängigen Social-Media-Plattformen auch Blogs, News und Websites simuliert. So können Sie und Ihr Team den Umgang mit Krisen realistisch und in Echtzeit in einer sicheren Umgebung erproben.
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