5 Dos and Don’ts der digitalen Krisenkommunikation

Häufige Fehler und Wie Sie sich schützen können

1. Gut geplant ist halb gemeistert

DO: Erstellen Sie ein Team für digitale Krisenkommunikation, das im Krisenfall schnell und effektiv reagieren kann. Jeder im Team muss wissen, was er wann und wie zu tun hat. Auch ein oder zwei Hauptverantwortliche für das digitale Krisenmanagement sollten benannt werden. Diese leiten das Team an und sie geben die generelle Strategie vor. Nutzen Sie zeitgemäße Tools, um Ihr Krisenhandbuch digital abzubilden, Ihr Krisenmanagement zu strukturieren und Ihre Krisenkommunikation zu erleichtern.

DON’T: Vernachlässigen Sie in der Planung nicht das Monitoring digitaler Inhalte. Denn wird das digitale Medienecho nicht hinreichend erfasst, bleiben wichtige Bedürfnisse der Öffentlichkeit und der jeweilige Einfluss auf die Reputation womöglich unerkannt. Krisen-Monitoring-Tools helfen, den Überblick zu behalten und die digitale Krisenkommunikation an die öffentlichen Erwartungen anzupassen.

 

2. Informationen als Krisenwährung

DO: Bemühen Sie sich um eine schnellstmögliche, maximale Ausleuchtung der Situation und relevanter Risiken. Denn je höher Ihr Verständnis für die Krise, desto leichter fällt die Entwicklung passender Maßnahmen und Kommunikationsbotschaften. Möglicherweise können Experten und Berater helfen, die Hintergründe zu erschließen und Informationen bereitzustellen.

DON’T: Behalten Sie relevante Informationen nicht für sich. Teilen Sie diese zielgerichtet mit dem Krisenteam. Auch die Belegschaft und externe Stakeholder müssen in der Krisenkommunikation berücksichtigt werden. Setzen Sie diese nicht zügig in Kenntnis, so wird die digitale Öffentlichkeit Ihnen zuvorkommen.

 

3. Auf die Verpackung kommt es an

DO: Stellen Sie sicher, dass Unternehmensvertreter über gute kommunikative Fähigkeiten verfügen. Auch ein ausreichendes Briefing ist von Nöten, bevor sie sich der digitalen Öffentlichkeit stellen. Hier empfehlen sich präventive Trainings, in denen die kanal- und audienzspezifische Präsentationsweise von Botschaften im Zuge der digitalen Krisenkommunikation erlernt wird.

DON’T: Versuchen Sie nicht die Krise zu ignorieren, herunterzuspielen oder zu verschleiern. Gerade ihr Social Media Krisenmanagement darf hartnäckige Nachfragen erwarten. Bei ausbleibender Antwort neigt die Community gerne zu Eigeninterpretation. Es gilt: Social Media-Kommunikation ist Kommunikation auf Augenhöhe, auch in der Krise.

 

4. Have a break, have a…

DO: Versuchen Sie trotz Zeitdruck in der Krise ruhig zu bleiben und Folgeschritte ausreichend zu evaluieren. Eine klare Strategie hilft nicht nur bei der Strukturierung von Prozessen im Krisenmanagement. Sie gibt dem Krisenkommunikationsteam auch mehr Sicherheit und Vertrauen in Bezug auf die Effektivität der beschlossenen Maßnahmen.

DON’T: Entscheiden Sie nicht voreilig oder auf Grundlage lückenhafter, unbestätigter Informationen. Sollten Sie sich emotional angegriffen fühlen, pausieren Sie und gewinnen Sie Abstand. Im digitalen Krisenmanagement und in der digitalen Krisenkommunikation bleibt selten etwas ohne Konsequenzen. Das Internet vergisst nicht.

 

5. Wenn Geiz nicht geil ist

DO: Nutzen Sie die verfügbaren Ressourcen aus. Egal ob juristische Beratung, Kommunikationsagenturen oder externe IT-Spezialisten. Je professioneller Sie das digitale Krisenmanagement und die digitale Krisenkommunikation mit theoretisch fundierter und praktisch bewährter Methodik angehen, desto geringer wird der zu erwartende Schaden.

DON’T: Sparen Sie nicht an der Expertise, gerade wenn sie wenig erfahren im Umgang mit digitalen Medien sind.  Eine Krise birgt enorme Risiken. Und diese können sich  bei Missachtung oder fehlerhaftem Umgang wesentlich teurer auswirken, als etwaige Honorare für eine professionelle Begleitung in der Krise.