In Krisenzeiten kommt es auf einen schnellen und zuverlässigen Informationsfluss an: Anfragen von Kund:innen, Mitarbeitenden und Presse häufen sich. Servicemitarbeitende und Krisenteams geraten dann schnell an ihre Grenzen. Dabei stellen die unterschiedlichen Stakeholder:innengruppen oft wiederkehrende Fragen. Ein Krisen-Chatbot kann an dieser Stelle helfen, die interne und externe Kommunikation zu beschleunigen, Mitarbeitende zu entlasten und Krisen erfolgreich zu meistern. In diesem Artikel geben wir Ihnen 5 Tipps, wie Sie Chatbots erfolgreich in Ihrem Krisenmanagement einsetzen können.
Tipp 1: Krisen-Chatbots als Dark-Elemente anlegen
Erfolgreiches Krisenmanagement lebt von einer umfangreichen und frühzeitigen Vorbereitung. Wer sich bereits vor dem Eintritt einer Krise auf diese vorbereitet, bleibt im Ernstfall handlungsfähig und kann die Situation schnell und wirkungsvoll managen. Dazu sollten Sie in der Regel potentielle Krisenszenarien antizipieren und eine Kommunikationsstrategie entwickeln. Diese bilden die Basis für konkrete Kommunikationselemente wie Holding Statements oder Social Media-Postings, die als sog. Dark Elemente hinterlegt werden.
Auch Krisen-Chatbots sollten bei diesem Vorgehen beachtet werden. Denn: Professionelle Chatbots brauchen i.d.R. einige Zeit, um konzipiert und trainiert zu werden. Beginnen Sie diesen Prozess erst im akuten Krisenfall, kann die Krise bei der Fertigstellung des Bots schon wieder vorbei sein. Wir empfehlen daher, basierend auf einem Szenarienkatalog nicht nur Statements und Postings, sondern auch die Chatbot-Kommunikation vorzubereiten. Der Bot wird dann ebenfalls als Dark-Element angelegt und muss im Ernstfall nur noch aktiviert werden. Das dauert in der Regel nur wenige Minuten.
Tipp 2: Chatbot-Persönlichkeit definieren
Ja, auch Chatbots haben Persönlichkeiten – und die können ganz unterschiedlich aussehen. Je nach Bedarf und Anlass können die Bots z.B. besonders lustig sein und auf Fragen immer mit einem schlagfertigen Spruch antworten. Damit Ihr Krisen-Chatbot im Ernstfall nicht für Ärger und Wut auf Seiten der Chatter:in sorgt, muss die Persönlichkeit des Bots genau auf die jeweilige Situation abgestimmt werden. Andernfalls kann ein Krisenbot schnell zu einer Verschärfung der Situation führen: Gibt es in Ihrem Unternehmen z.B. einen Unfall mit Verletzten oder gar Toten und Ihr Krisen-Chatbot scherzt, kann das – berechtigterweise – schnell zu Unmut, Empörung und einem Shitstorm in den sozialen Medien führen. Wir empfehlen daher, bei der inhaltlichen Konzeption von Chatbots auf die Unterstützung von Expert:innen zurückzugreifen und dem Bot situationsspezifische Persönlichkeitsausprägungen zu verpassen.
Tipp 3: Krisen-Chatbots in der internen Kommunikation anwenden
Chatbots in der externen Krisenkommunikation anzuwenden, ist naheliegend. Doch auch das interne Krisenmanagement bietet viele Einsatzmöglichkeiten für Krisenbots. So können die Bots auch die interne Kommunikation entlasten und beschleunigen. Ist der Bot im internen Kommunikationssystem aktiv, können Ihre Mitarbeitenden schnell wichtige Informationen abfragen. Erhält die Pressestelle z.B. eine Anfrage zu bestimmten Themen, kann der Chatbot top-aktuelle Infos, Statements oder Haltungen zum Issue liefern. Diese werden vom Krisenstab eingepflegt und kontinuierlich aktualisiert. So vereinheitlicht der interne Einsatz von Krisen-Chatbots auch die externe Krisenkommunikation.
Tipp 4: Krisen-Chatbots in bestehende Kanäle integrieren
Meist gibt es in Unternehmen bereits interne und externe Kommunikationskanäle. Chatbots sollten im Regelfall in diese integriert werden, denn zusätzliche Channel verkomplizieren die Lage unnötig. In der externen Kommunikation bedeutet das, dass Chatbots vor allem auf Channeln eingesetzt werden sollten, auf denen sich die meisten Fragen häufen. Dazu gehören meist die eigenen Social Media-Kanäle. Zusätzlich sollte der Bot – leicht zu finden – auf der Unternehmenswebsite platziert werden. Intern sollten vorhandene Kommunikationstools genutzt werden.
Tipp 5: Krisen-Chatbots als zusätzliches Frühwarnsystem
Eine weitere Einsatzmöglichkeit von Chatbots in der Krisenkommunikation ist die Analyse der Krisensituation und die Evaluation der Kommunikationsmaßnahmen. Gute Chatbot-Anbieter:innen ermöglichen es, die Kommunikation, die über den Bot eingeht, auszuwerten. Zusätzlich zu einem Escalation-Monitoring, das in Krisenfällen sinnvoll ist, kann also ein Monitoring der Bot-Kommunikation stattfinden. Stellt man hierüber eine Zunahme von bestimmten Keywords oder Fragen fest, kann die Krisenkommunikation entsprechend angepasst werden. Die Auswertung der Chatbot-Kommunikation gibt zudem Aufschluss über das vorherrschende Sentiment bei den Chatter:innen auf der anderen Seite des Bildschirms. Weiß man um diese Stimmung, können darauf zugeschnittene kommunikative Maßnahmen helfen, die Krise bestmöglich zu managen.
Letztlich bieten Krisen-Chatbots viele innovative Vorteile für die Krisenkommunikation und werden künftig wohl immer häufiger zu sehen sein. Damit die Bots jedoch den größtmöglichen Effekt erzielen, müssen Sie richtig anwendet und eingesetzt werden. Wer mehr zu Krisen-Chatbots, ihren Einsatzmöglichkeiten und Erfolgsfaktoren erfahren möchte, findet in diesem Artikel weitere ausführliche Informationen.
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