Dialoge, die es in sich haben
Mit seinen Follower:innen in den sozialen Netzwerken zu interagieren, ist häufig schwerer als gedacht – für Privatpersonen ebenso, wie für Unternehmen und Institutionen. Wir haben deshalb fünf sinnvolle Tipps für Sie zusammengestellt, die Ihnen im Community Management helfen sollen. Schöpfen Sie Ihr Potenzial aus und treten Sie souverän und gewinnbringend mit Ihren Follower:innen in Kontakt!
1. Monitoring
Um den Überblick über Ihre Social Media Kanäle zu behalten, kann ein automatisiertes Monitoring helfen. Basierend auf Künstlicher Intelligenz tracken entsprechende Monitoring-Tools permanent die Diskussionen über Ihr Unternehmen und zeigen Ihnen kritische Tendenzen an. Sie können nicht nur erfassen, welche Themen und Trends die Community umtreiben, sondern auch, wo Moderationsbedarf besteht.
2. Netiquette
Eine Netiquette hat viele Vorteile für Ihr Community Management. Durch die Formulierung von Regeln für Ihre Social Media-Kanäle lassen sich Inhalte einfacher strukturieren, wodurch Sie Ihren Community Manager:innen die Koordination erleichtern. Zudem verbessert sich das Nutzer:innenerlebnis durch einen freundlicheren und einheitlichen Umgangston. So kann die Wahrscheinlichkeit für Empörungswellen oder Shitstorms im Netz minimiert und Ihre digitale Reputation verbessern werden.
3. Sprachregelung
Auch Ihre Social Media-Kanäle repräsentieren das Unternehmen. Deshalb sind Sprache und Positionierung hier ebenso relevant wie in der analogen Welt. Um Authentizität zu vermitteln und Vertrauen zu schaffen, braucht es vor allem Einheitlichkeit. Deshalb machen insbesondere Sprachregelungen für Social Media Sinn, in denen neben formalen Regeln vielleicht auch ein eigener Hashtag definiert wird.
4. FAQs
Im Community Management spielt das Beantworten von Nutzer:innenfragen eine zentrale Rolle. Und da sich Fragen zu einigen Themen doppeln können, kann es helfen, einen FAQ-Katalog auszuarbeiten. Das spart Zeit und personelle Ressourcen, da nicht zu jeder Frage erneut recherchiert und eine Antwort formuliert werden muss. Aber beachten Sie: Standardantworten ohne persönlichen Bezug kommen nie gut an. Kleine sprachliche Variationen und persönliche Anreden sind ein Muss!
5. Shitstorm-Handbuch
Ein Shitstorm-Handbuch braucht Ihr Community Management spätestens dann, wenn kritische Tendenzen in Social Media erkannt wurden. In dem Handbuch wird beschrieben, wie das Unternehmen im Falle einer Social Media-Krise vorgeht, welche Prozesse vorgesehen sind und welche Strukturen ein erfolgreiches Krisenmanagement ermöglichen sollen. Idealerweise leitet es neben der Akutbehandlung auch zu einer adäquaten Prävention und Nachbereitung an. Es bietet also beste Bedingungen, die digitale Empörung ohne nennenswerte Schäden zu überstehen.
Abschließend gilt: Wer den Dialog mit seinen Follower:innen vorbereitet, schafft nicht nur eine starke Community und reduziert den täglichen Arbeitsaufwand, sondern minimiert auch digitale Risiken wie negative Kommentare, Empörung und Shitstorms.
Better safe than sorry!
