Bürgertelefon-Training

Um den Teilnehmenden des Trainings einen Einstieg in die Thematik zu geben, wurden im Rahmen eines Impulsvortrags zunächst theoretische Grundlagen der Krisenkommunikation sowie Handlungsstrategien für den Telefondienst im Ereignisfall vermittelt. Danach ging es los mit der Live-Simulation: Das InfraServ-Team wurde mit mehreren fiktiven Krisenfällen konfrontiert und musste in Kleingruppen mit den vielfältigen Anfragen und Bedürfnissen der Anrufer:innen umgehen. Bei den Anrufen nahm unser Team die Rollen von besorgten Anwohner:innen des Industrieparks, emotional aufgebrachten Angehörigen und sogar Kindern ein. Durch die Arbeit in Kleingruppen war es jedem Übenden möglich, mehrere Anrufe anzunehmen und im Anschluss individuelles Feedback von unseren Trainer:innen zu erhalten. Nach den jeweiligen Anrufrunden kamen alle Teilnehmer:innen wieder in der großen Gruppe zusammen, um gegenseitige Erfahrungen auszutauschen und gemeinsame Learnings festzuhalten.

Nach Abschluss des Trainings hatten auch die Übenden die Möglichkeit, Feedback zu geben: Insgesamt waren alle Beteiligten sehr zufrieden mit der Bürgertelefon-Übung und konnten hilfreiche Learnings, handfeste Praxisskills und relevante Erfahrungswerte mitnehmen. Besonders hervorgehoben hat das InfraServ Team die gewonnene Sensibilisierung und Selbstsicherheit sowie das Selbstvertrauen am Telefon, insbesondere bei Anrufen von Kindern, um künftig auch kritische Situationen zu meistern. Zusätzlich konnten die Teilnehmer:innen durch das Bürgertelefon-Training einige Optimierungsansätze bezüglich der internen Kommunikation und den Alarmierungsprozessen für ihr Projektteam ableiten. So kann in Zukunft noch schneller und kompetenter auf Anrufe aus der Bevölkerung reagiert werden.